Programme d’accessibilité – Politique en matière de service à la clientèle

Engagement

Chez Financière CI et ses sociétés affiliées (« CI »), nous nous engageons à garantir un accès et une participation équitables aux personnes handicapées. Nous nous engageons à traiter les personnes handicapées dans le respect de leur dignité et à favoriser leur autonomie.

Nous croyons en l’intégration et nous nous engageons à répondre en temps opportun aux besoins de ces personnes. Nous y parviendrons en éliminant et en prévenant les obstacles à l’accessibilité et en respectant nos exigences en matière d’accessibilité en vertu des lois applicables, telles que la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (« LAPHO ») et la Loi de 2013 sur l’accessibilité pour les Manitobains (« LAM »).

Portée

Nous sommes une entreprise qui croit en la création d’un environnement accessible à tous les employés, conseillers, fournisseurs et sous-traitants lors de leurs interactions avec les clients, le public et d’autres tiers. La politique en matière de service à la clientèle s’applique à tous les employés de l’organisation au Canada qui peuvent servir, aider ou interagir avec des clients handicapés.

La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

Chez CI, nous nous engageons à déployer tous les efforts raisonnables pour servir notre clientèle diversifiée, y compris les personnes handicapées, et nous exerçons nos services, fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :

Communication : Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Nous consulterons la personne qui fait la demande afin de déterminer le format accessible ou le support à la communication approprié. Nous respecterons ou dépasserons les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (« WCAG »), norme 2.0, niveau AA, reconnues à l’échelle internationale.

Services téléphoniques : Nous nous engageons à offrir à nos clients un service téléphonique entièrement accessible. Nous formerons notre personnel à communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair, en parlant distinctement et lentement. Nous proposerons à nos clients de communiquer par d’autres moyens (p. ex., par courriel, etc.) si la communication téléphonique ne répond pas à leurs besoins ou n’est pas disponible.

Appareils fonctionnels : Nous nous engageons à offrir nos services aux personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels. Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels au besoin lorsqu’ils accèdent aux biens et aux services fournis par CI.

Documents écrits : Nous collaborerons avec les personnes handicapées afin de leur fournir des documents écrits sous une forme qui leur est accessible.

Animaux d’assistance : Nous accueillons les clients handicapés et leurs animaux d’assistance lorsqu’ils accèdent à nos services ou à nos installations.

Personnes de soutien : Les clients handicapés peuvent être accompagnés d’une personne de soutien lorsqu’ils accèdent à nos services ou à nos installations.

Avis d’interruption temporaire : Dans le cas d’une interruption prévue ou imprévue des services ou des installations destinés aux clients handicapés, CI en informera les clients dans les plus brefs délais. L’avis sera affiché dans un endroit bien visible et comprendra des informations sur la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de remplacement, le cas échéant.

Formation : CI offre une formation sur l’accessibilité du service à la clientèle aux employés après leur embauche et de façon continue lorsque des mises à jour importantes sont apportées à la présente politique, conformément à la législation applicable. Cette formation comprend :

  • Un aperçu de l’objectif des lois pertinentes en matière d’accessibilité, notamment la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains (LAM).
  • Un examen des exigences énoncées dans les règlements applicables.
  • Des conseils sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps.
  • Des instructions sur la manière d’aider les personnes qui :
    • se servent d’appareils fonctionnels;
    • sont accompagnées d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance; ou
    • sont accompagnées d’une personne de soutien.
  • Les procédures à suivre si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux services de CI.
  • Un aperçu des politiques, procédures et pratiques de CI concernant l’accessibilité du service à la clientèle.

CI exige que les bénévoles, les sous-traitants et les autres personnes concernées qui fournissent des biens, des services ou des installations au nom de l’entreprise reçoivent une formation sur l’accessibilité du service à la clientèle, conformément à la législation en vigueur.

Processus de rétroaction

CI et ses sociétés affiliées vous invitent à leur faire part de votre rétroaction concernant leur programme d’accessibilité et la façon dont elles fournissent leur service à la clientèle. Vous pouvez nous faire part de votre rétroaction de plusieurs façons :

Les clients ou utilisateurs de services en situation de handicap qui préfèrent faire part de leur rétroaction ou recevoir une réponse par un autre moyen que ceux proposés, peuvent faire une demande pour obtenir une solution de remplacement.

CI prendra toutes les mesures raisonnables pour s’assurer que toutes les rétroactions formelles sont prises en compte et que les clients sont informés de toute mesure prise en réponse à leurs préoccupations ou plaintes. Tous les clients qui fournissent des rétroactions recevront une réponse.

Chez CI et ses sociétés affiliées, les clients handicapés sont encouragés à partager leurs rétroactions sur l’accessibilité des services fournis.

Avis de disponibilité et format des documents

CI informera ses clients que les documents relatifs aux normes d’accessibilité du service à la clientèle sont disponibles sur demande et peuvent être fournis dans un format adapté à leur handicap. Cette notification sera publiée sur le site Web de CI ou par tout autre moyen raisonnable.

Administration

Pour toute question ou préoccupation au sujet de cette politique ou des procédures qui y sont reliées, veuillez communiquer avec :

Manisha Burman
Vice-présidente principale, Ressources humaines
15, rue York
Toronto, ON M5J 0A3
416 681-6548

ou

service@ci.com

Cette politique et les procédures qui y sont reliées seront révisées en cas de modifications apportées à la loi.