Programme d’accessibilité – Normes d’accessibilité intégrées et plan pluriannuel

Accessibilité chez CI – Plan d’accessibilité du service à la clientèle

Mise en contexte

Nous sommes une entreprise qui croit en la création d’un environnement accessible à tous les employés, conseillers, fournisseurs et sous-traitants lors de leurs interactions avec les clients, le public et d’autres tiers. Le plan d’accessibilité du service à la clientèle s’applique à Financière CI et à ses filiales (« CI »).

Tous les employés, conseillers et sous-traitants de CI doivent tenir compte des besoins particuliers lorsqu’ils fournissent des services aux clients ou lorsqu’ils interagissent avec le public. L’ensemble du personnel doit s’assurer que toute personne reçoit la même valeur et qualité de service, peu importe son handicap. Cela pourrait comprendre des aménagements pour une personne qui se sert d’un appareil fonctionnel, d’un animal d’assistance ou a recours aux services d’une personne de soutien, et dans certains cas, les services pourraient être fournis à partir d’un endroit plus accessible.

Vous trouverez ci-dessous les principaux éléments du plan d’accessibilité du service à la clientèle de CI.

Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

CI est engagée à fournir un excellent service à tous les clients y compris les personnes handicapées.

Appareils fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels au besoin lorsqu’ils accèdent aux biens et aux services fournis par CI. Nous nous assurerons que nos équipes sont formées et familiarisées avec les différents appareils fonctionnels qui pourraient être utilisés par les clients handicapés pour accéder à nos biens ou à nos services.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Nous formerons le personnel qui communique avec les clients ou les consommateurs sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.

Animaux d’assistance

Nous accueillons les personnes handicapées et leurs animaux d’assistance. Les animaux d’assistance sont permis dans les espaces de nos locaux qui sont ouverts au public.

Personnes de soutien

CI veillera à ce que les deux personnes soient autorisées à entrer ensemble dans les locaux et à ce que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien. Dans les situations où des renseignements confidentiels pourraient être discutés, le consentement du client sera obtenu avant toute conversation où des renseignements confidentiels pourraient être discutés avec ou en présence de la personne de soutien.

Avis d’interruption temporaire

Des interruptions de service pourraient se produire pour des raisons qui relèvent ou ne relèvent pas du contrôle ou de la connaissance de CI.

En cas d’interruption temporaire des services, les clients seront informés par le biais d’un avis de cette perturbation. L’avis sera affiché dans un endroit bien visible et comprendra des informations sur la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de remplacement, le cas échéant.

Formation

Tous les employés recevront une formation sur l’accessibilité du service à la clientèle, adaptée à leur fonction, y compris une formation sur toute législation pertinente. Cette formation portera sur les sujets suivants, selon le cas :

un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (« LAPHO ») et des exigences des normes pour les services à la clientèle énoncées dans le règlement de la LAPHO, ainsi que d’autres lois provinciales applicables (p. ex., la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains);
la norme d’accessibilité du service à la clientèle;
comment interagir et communiquer avec des clients ayant divers types de handicaps.

Processus de rétroaction

Nous vous invitons à nous faire part de votre rétroaction sur notre plan d’accessibilité, sur notre processus de rétroaction, ou tout autre commentaire concernant l’accessibilité de nos produits et services.

Les clients qui souhaitent nous faire part de leur rétroaction peuvent le faire :

en accédant au formulaire de rétroaction des clients sur l’accessibilité et en le remplissant;
en personne (veuillez vous rendre au bureau d’accueil de l’emplacement);
par téléphone/ATS en appelant le Centre de service à la clientèle au 1 800 792-9355;
par écrit, par courriel ou par tout autre moyen de communication, au besoin.

Les clients ou utilisateurs de services en situation de handicap qui souhaitent faire part de leur rétroaction ou recevoir une réponse par un autre moyen que ceux actuellement proposés, peuvent faire une demande pour obtenir une solution de remplacement. CI collaborera avec la personne concernée afin de trouver un format adapté à ses besoins. Pour demander un format accessible ou un support à la communication, veuillez utiliser les coordonnées mentionnées ci-dessus.

Tous les clients qui nous font part de leur rétroaction recevront une réponse dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables.

Accès aux documents

CI informera ses clients que les documents relatifs aux normes d’accessibilité du service à la clientèle sont disponibles sur demande et peuvent être fournis dans un format adapté à leur handicap.

Maintien et administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant cette politique ou les procédures qui s’y rapportent, veuillez communiquer avec : service@ci.com

Cette politique sera révisée chaque année et mise à jour au besoin afin de maintenir sa conformité avec la législation et les pratiques exemplaires.