Comment déposer une plainte auprès des Services de succession et d’assurances Assante

Ce qui suit décrit notre procédure pour le traitement des plaintes des clients. Nous avons des procédures pour traiter à la fois les plaintes écrites et verbales qui comprennent un grief présumé. Nous vous demandons de bien vouloir soumettre les détails de votre plainte, de préférence par écrit, à l’attention du service des plaintes et enquêtes réglementaires, Services de succession et d’assurances Assante, au 15 rue York, 2e étage, Toronto (Ontario) M5J 0A3, ou bien par courriel à complaints@assante.com.

Nous accuserons réception de toutes les plaintes dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Votre plainte sera traitée par un personnel expérimenté et qualifié. À tout moment, si vous souhaitez obtenir une mise à jour sur l’état de traitement de votre plainte, vous pouvez communiquer avec la personne responsable de votre dossier ou avec notre agent de la conformité chargé des plaintes et des enquêtes à l’adresse suivante : complaints@ci.com. Nous examinerons toutes les plaintes de manière équitable après avoir recueilli les informations nécessaires, examiné vos documents et, si nécessaire, mené des entretiens. Nous vous fournirons une réponse substantielle à votre plainte, généralement dans un délai de soixante jours pour les clients résidant au Québec et de quatre-vingt-dix jours pour les clients dans les autres provinces. Si le processus d’examen ne peut être achevé dans les délais impartis, nous vous informerons de nos progrès, des raisons du retard et de notre date d’achèvement prévue.

Résultat de la plainte

Dans notre lettre de réponse portant sur le bien-fondé de votre plainte, nous vous proposerons de la résoudre ou la refuserons. Vous devrez peut-être signer une décharge si le dossier offre un règlement financier. Si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse, vous recevrez des informations sur les autres possibilités qui s’offrent à vous.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »), après avoir déposé une plainte auprès du courtier, à l’un ou l’autre des moments suivants :

  • lorsque le service de conformité du courtier ne répond pas à votre plainte dans les 90 jours suivant la date à laquelle vous avez déposé votre plainte; ou
  • après que le service de la conformité du courtier ait répondu à votre plainte et que vous n’êtes pas satisfait de la réponse. Veuillez noter que vous disposez de 180 jours civils pour porter votre plainte devant l’OSBI après avoir reçu la réponse du courtier.

L’OSBI fournit un processus indépendant et impartial pour l’enquête et la résolution des plaintes concernant la fourniture de services financiers aux clients. L’OSBI peut faire une recommandation non contraignante pour que votre entreprise vous dédommage (jusqu’à 350 000 $) s’il détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères de bons services financiers et de bonnes pratiques commerciales, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation du secteur et de la loi. La procédure de l’OSBI est gratuite et confidentielle. L’OSBI peut être contacté :

  • Par téléphone à Toronto au 416 287-2877, ou sans frais au 1 888 451-4519
  • Par courriel à ombudsman@obsi.ca

Assistance juridique

Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez savoir qu’il existe des délais légaux pour intenter une action civile. Un avocat peut vous conseiller sur les options et les recours dont vous disposez. Une fois le délai de prescription applicable expiré, il est possible que vous ne puissiez plus poursuivre certaines réclamations.

Québec :

Vous pouvez également choisir de remplir et de nous transmettre le formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») disponible sur le site Web de l’Autorité : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte. 

Nous examinerons toutes les plaintes de manière équitable après avoir recueilli les informations nécessaires, examiné vos documents et, si nécessaire, mené des entretiens. Nous vous fournirons une réponse substantielle à votre plainte, généralement dans un délai de soixante jours. Si le processus d’examen n’est pas achevé dans les soixante jours, nous vous informerons de nos progrès, des raisons du retard et de notre date d’achèvement prévue.

Si vous n’êtes pas satisfait(e) du résultat ou de l’examen d’une plainte, l’Autorité des marchés financiers (l’« AMF ») peut examiner votre plainte et peut fournir des services de règlement des différends.

Si vous pensez être victime d’une fraude, d’une manœuvre frauduleuse ou d’un détournement de fonds, vous pouvez communiquer avec l’AMF pour savoir si vous remplissez les conditions d’admissibilité pour présenter une réclamation au Fonds d’indemnisation des services financiers. Une indemnité pouvant atteindre 200 000 $ peut être versée au moyen des sommes accumulées dans le fonds pour une réclamation admissible.

Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec l’AMF par téléphone au 418 525-0337 (au Québec), ou sans frais au 1 877 525-0337 ou consultez le site Web www.lautorite.qc.ca.

Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan

Les organismes de réglementation des valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans les cas appropriés, d’ordonner qu’une personne ou une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières dans leur province verse une indemnité à un demandeur. Le demandeur peut alors faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement de la cour supérieure de cette province. Pour plus d’information, veuillez visiter :

Manitoba : www.msc.gov.mb.ca

Nouveau-Brunswick : www.nbsc-cvmnb.ca

Saskatchewan : www.fcaa.gov.sk.ca (disponible en anglais seulement)