31 octobre 2023
La plupart des conseillers s’accordent à dire que recevoir des recommandations est un moyen intéressant de développer leur cabinet et qu’il s’agit également d’une belle forme de reconnaissance de la part de clients satisfaits.
Cependant, les conseillers constatent souvent que les recommandations qu’ils reçoivent sont incohérentes ou ne reflètent pas nécessairement le calibre ou le type de clientèle qu’ils souhaiteraient conserver.
Dans cet article, nous examinerons les sources de difficultés les plus courantes en matière de recommandation, ainsi que trois stratégies clés pour y remédier.
De nombreux conseillers croient que s’ils font du bon travail pour leurs clients, les recommandations se feront naturellement dans le cadre du parcours de ces derniers. Dans une certaine mesure, cette croyance est vraie. Il arrive que les conseillers reçoivent des recommandations simplement parce qu’un client s’est senti inspiré de le faire. Toutefois, le fait de compter uniquement sur les recommandations non sollicitées est l’une des principales raisons pour lesquelles les conseillers trouvent que le rythme des recommandations qu’ils reçoivent n’est pas constant.
Il est peu probable que les clients recommandent une personne de leur cercle à leur conseiller, à moins qu’ils ne soient certains que le processus qu’ils ont vécu est sain et reproductible.
La raison en est enracinée dans la science du comportement. Il existe un préjugé cognitif appelé « aversion de l’ambiguïté » qui décrit un besoin de certitude et d’absence d’ambiguïté, en particulier lorsqu’il s’agit d’un risque en matière de position sociale. Si une personne a été confrontée à des incohérences dans sa propre expérience client, elle sera moins disposée à recommander un ami proche ou un parent, car cela pourrait lui donner une mauvaise image. Les problèmes qu’elle a éprouvés peuvent être mineurs et ne pas être suffisamment importants pour qu’elle quitte leur conseiller, mais ils ne valent pas non plus le risque perçu pour sa réputation au sein de son cercle social de recommander quelqu’un, juste au cas où quelque chose se passerait mal avec l’expérience de la nouvelle personne à qui elle recommanderait le conseiller.
Les conseillers se sentent souvent mal à l’aise lorsqu’il s’agit de demander des recommandations à leurs clients. Pour cette raison, la question est souvent vaguement formulée :
« Nous voulons des gens comme vous! »
« Si vous connaissez quelqu’un qui bénéficierait de nos services… »
Malheureusement, si cette approche permet au conseiller de surmonter sa crainte, elle ne fournit pas d’informations essentielles aux clients :
« Quelles sont les caractéristiques que j’ai en moi que vous recherchez chez les autres? »
« Dites-vous que vous voulez travailler avec des dentistes? Ou avec des femmes? Ou avec des femmes qui sont dentistes? »
En évitant d’être précis, on risque de provoquer des conséquences inattendues : soit, le client accepte de recommander une personne qui n’est pas idéale, soit, pire encore, il acquiesce poliment et quitte la conversation le plus rapidement possible en ne comprenant pas très bien ce que le conseiller lui demande.
Que pouvez-vous donc faire pour que vos recommandations soient plus gratifiantes pour vous et pour les clients?
Commencez par vous concentrer sur des processus efficaces et reproductibles pour chaque aspect du parcours du client :
Il est possible d’obtenir un flux régulier de recommandations cohérentes et de haute qualité. Il suffit que les conseillers expriment clairement la fierté qu’ils ont envers leur offre, qu’ils gardent à l’esprit le profil du client idéal pour leur cabinet et qu’ils fassent preuve de confiance et de sincérité lorsqu’ils demandent une recommandation.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière de créer et de maintenir un processus de recommandation efficace pour votre entreprise, veuillez contacter votre équipe des ventes CI.
Kaitlyn Lawson apporte plus de 16 ans d’expérience dans le secteur à son poste de directrice du perfectionnement des conseillers chez Équipe Conseil CI. Kaitlyn a fait ses preuves en aidant des équipes de conseillers partout au pays à passer au niveau supérieur, tant dans le cadre de consultations individuelles que de conférences plus générales, comme celle-ci.
Tout au long de sa carrière, Kaitlyn a mis à profit son expertise en finance comportementale pour aider les conseillers à convertir systématiquement des clients potentiels en clients et à développer leurs entreprises de manière ciblée. Pour son engagement à aider les femmes à progresser dans le domaine financier et à leur offrir une éducation en littératie financière partout au Canada, Kaitlyn a été reconnue en 2022 comme l’une des femmes les plus influentes dans le domaine de la gestion de patrimoine par Wealth Professional Canada.