Trois stratégies clés pour débloquer les recommandations

La plupart des conseillers s’accordent à dire que recevoir des recommandations est un moyen intéressant de développer leur cabinet et qu’il s’agit également d’une belle forme de reconnaissance de la part de clients satisfaits.

Cependant, les conseillers constatent souvent que les recommandations qu’ils reçoivent sont incohérentes ou ne reflètent pas nécessairement le calibre ou le type de clientèle qu’ils souhaiteraient conserver.

Dans cet article, nous examinerons les sources de difficultés les plus courantes en matière de recommandation, ainsi que trois stratégies clés pour y remédier.

Les trois principales raisons pour lesquelles les conseillers sont confrontés à une pénurie de recommandations sont les suivantes :

1. Ils comptent sur les recommandations non sollicitées

De nombreux conseillers croient que s’ils font du bon travail pour leurs clients, les recommandations se feront naturellement dans le cadre du parcours de ces derniers. Dans une certaine mesure, cette croyance est vraie. Il arrive que les conseillers reçoivent des recommandations simplement parce qu’un client s’est senti inspiré de le faire. Toutefois, le fait de compter uniquement sur les recommandations non sollicitées est l’une des principales raisons pour lesquelles les conseillers trouvent que le rythme des recommandations qu’ils reçoivent n’est pas constant.

2. L’expérience des clients manque de cohérence

Il est peu probable que les clients recommandent une personne de leur cercle à leur conseiller, à moins qu’ils ne soient certains que le processus qu’ils ont vécu est sain et reproductible.

La raison en est enracinée dans la science du comportement. Il existe un préjugé cognitif appelé « aversion de l’ambiguïté » qui décrit un besoin de certitude et d’absence d’ambiguïté, en particulier lorsqu’il s’agit d’un risque en matière de position sociale. Si une personne a été confrontée à des incohérences dans sa propre expérience client, elle sera moins disposée à recommander un ami proche ou un parent, car cela pourrait lui donner une mauvaise image. Les problèmes qu’elle a éprouvés peuvent être mineurs et ne pas être suffisamment importants pour qu’elle quitte leur conseiller, mais ils ne valent pas non plus le risque perçu pour sa réputation au sein de son cercle social de recommander quelqu’un, juste au cas où quelque chose se passerait mal avec l’expérience de la nouvelle personne à qui elle recommanderait le conseiller.

3. Les conseillers n’ont pas indiqué le profil de leur client idéal

Les conseillers se sentent souvent mal à l’aise lorsqu’il s’agit de demander des recommandations à leurs clients. Pour cette raison, la question est souvent vaguement formulée :

« Nous voulons des gens comme vous! »

« Si vous connaissez quelqu’un qui bénéficierait de nos services… »

Malheureusement, si cette approche permet au conseiller de surmonter sa crainte, elle ne fournit pas d’informations essentielles aux clients :

« Quelles sont les caractéristiques que j’ai en moi que vous recherchez chez les autres? »

« Dites-vous que vous voulez travailler avec des dentistes? Ou avec des femmes? Ou avec des femmes qui sont dentistes? »

En évitant d’être précis, on risque de provoquer des conséquences inattendues : soit, le client accepte de recommander une personne qui n’est pas idéale, soit, pire encore, il acquiesce poliment et quitte la conversation le plus rapidement possible en ne comprenant pas très bien ce que le conseiller lui demande.

Stratégies clés pour obtenir des recommandations cohérentes et de haute qualité

Que pouvez-vous donc faire pour que vos recommandations soient plus gratifiantes pour vous et pour les clients?

Créez des conditions dans lesquelles il est facile de recommander vos services

Commencez par vous concentrer sur des processus efficaces et reproductibles pour chaque aspect du parcours du client :

• Engagez-vous à évaluer et à peaufiner l’expérience du client en tant qu’équipe.
• Apprenez à connaître vos clients et à comprendre ce qui les empêche de dormir.

Développez et articulez votre profil du client idéal

• Réfléchissez à vos cinq principaux clients (sur la base de leurs actifs sous gestion, de leurs valeurs, de la trajectoire de leur patrimoine, etc.).
• Quels sont les attributs tangibles et intangibles que vous aimeriez reproduire avec les personnes qui vous sont recommandées?

Sollicitez des recommandations en établissant un lien entre votre demande et votre mission

• « Cette année, nous accueillons dix nouvelles entrepreneures au sein de notre clientèle, car nous pensons que les femmes doivent pouvoir créer l’entreprise de leurs rêves tout en préservant la confiance qu’elles ont dans leur avenir financier. Si vous avez dans votre entourage des femmes qui reflètent votre ambition, votre honnêteté et votre intégrité, nous aimerions vraiment que vous nous les présentiez. »
• Être précis, exposer vos propres valeurs et reconnaître les valeurs et les caractéristiques positives de vos clients sont des moyens efficaces d’attirer des recommandations de haute qualité.

Il est possible d’obtenir un flux régulier de recommandations cohérentes et de haute qualité. Il suffit que les conseillers expriment clairement la fierté qu’ils ont envers leur offre, qu’ils gardent à l’esprit le profil du client idéal pour leur cabinet et qu’ils fassent preuve de confiance et de sincérité lorsqu’ils demandent une recommandation.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière de créer et de maintenir un processus de recommandation efficace pour votre entreprise, veuillez contacter votre équipe des ventes CI.