Passer de la réactivité à la résilience : maîtriser les conversations avec les clients dès le début de votre carrière

L’un des enjeux majeurs auxquels sont confrontés les nouveaux conseillers est d’apprendre à orienter les conversations avec les clients, en particulier lorsque les émotions sont vives. Les marchés sont imprévisibles, les gros titres provocateurs sont monnaie courante et les clients apportent leurs propres préjugés, craintes et attentes à chaque réunion.

Au début de votre carrière, vous pouvez avoir l’impression d’être toujours sur la défensive : répondre à des questions rapides sur les performances, essayer d’expliquer l’actualité économique ou encore apaiser les craintes liées à la volatilité. Mais les conseillers les plus performants ne se contentent pas de réagir : ils prennent les devants. Ils écoutent attentivement, reconnaissent les préoccupations et informent leurs clients. Ils ramènent ensuite progressivement la conversation vers le plan financier à long terme du client, en soulignant la nécessité de rester concentré et discipliné malgré le bruit à court terme.

Cette combinaison délibérée de réassurance et d’éducation financière ne se contente pas de renforcer la confiance : elle vous positionne comme leur guide financier, en apportant de la clarté dans l’instant présent et de la confiance pour l’avenir. À mesure que vous acquérez de l’expérience et que vous rencontrez des situations plus stressantes, votre approche passera de réactive à résiliente. Vous exercerez une influence stable et apaisante sur vos clients lorsque l’économie et les marchés seront loin de l’être.

Les conversations les plus difficiles avec les clients se répartissent en cinq catégories :

1. La peur
   Les marchés sont volatils, les gros titres sont négatifs et les clients paniquent à l’idée de tout perdre. Ils sont tentés de vendre leurs investissements ou de les convertir en liquidités et d’attendre que la tempête passe. Bref, ils veulent anticiper le marché et pensent en être capables.
   
   
2. La cupidité
   À l’inverse, lorsque les nouvelles sont positives et que les marchés sont solides, les clients veulent courir après des rendements plus élevés. Ou peut-être ont-ils entendu parler d’un ami ou d’un membre de leur famille qui a réalisé des gains importants grâce à un investissement spéculatif. C’est la partie euphorique du cycle du marché, lorsque les investisseurs croient que rien ne peut aller de travers et font fi de toute prudence.
   
   
3. Le tempérament
   Certains clients sont naturellement trop prudents, craignant de ne jamais avoir assez d’économies pour leur retraite, ou trop agressifs, cherchant constamment à investir dans les actions ou les fonds les plus en vogue, sans tenir compte de la volatilité des placements. Leur comportement n’est pas toujours lié à des événements extérieurs, c’est simplement leur façon d’être.
   
   
4. L’éducation
   Une faible littératie financière peut entraîner de la confusion, du scepticisme et de la réticence, car les clients peuvent avoir de la difficulté à comprendre le raisonnement derrière les stratégies ou craindre de commettre des erreurs. L’éducation financière réduit les frictions et permet d’établir une relation de conseil plus harmonieuse et plus productive.
   
   
5. La confiance
   La confiance est le fondement d’une relation solide entre le conseiller et le client. Sans confiance, même les bons conseils peuvent être accueillis avec hésitation, des questions répétées ou une résistance catégorique, ce qui ralentit les progrès et met la relation à rude épreuve.

Chacun de ces facteurs peut faire dérailler une réunion si vous n’êtes pas bien préparé. Mais tous peuvent être contrôlés grâce aux deux stratégies générales ci-dessous.

1. Cultivez les traits de caractère gagnants chez vos clients

Plus précisément, les investisseurs à long terme qui réussissent ont tendance à :

• Être informés. Ils comprennent la nature cyclique des marchés et que la volatilité est une caractéristique prévisible, et non un bogue des marchés sains.
• Gérer les risques. Ils reconnaissent la relation entre la volatilité et les rendements. Ils comprennent que la volatilité est souvent le prix à payer pour réussir ses investissements à long terme.
• Être motivés. Ils ont des objectifs financiers clairs et sont déterminés à les atteindre.
• Être disciplinés. Ils sont à l’aise avec le fait d’être mal à l’aise. Ce trait de caractère est particulièrement important lorsque les marchés sont volatils et que les gros titres sont constamment négatifs. Le modèle SACRÉ ci-dessous peut vous aider à inculquer la discipline à chacun de vos clients.
• Être patients. Ils comprennent que la richesse et les objectifs financiers s’atteignent sur le long terme, ce qui signifie qu’il faut rester investi malgré les hauts et les bas du marché. C’est peut-être le trait le plus important de tous.

Vous pouvez cultiver ces traits de caractère positifs chez les investisseurs grâce à une formation sur l’investissement et à un accompagnement comportemental. Par exemple, vous pouvez montrer à un client des données historiques sur le fait que les baisses du marché sont généralement courtes et temporaires, tandis que les hausses du marché sont plus longues et plus durables. Ou bien, démontrez-leur comment les meilleurs jours du marché surviennent souvent le lendemain ou les jours qui suivent les pires journées de performance du marché.

En cultivant chez vos clients les traits de caractère des investisseurs à long terme, vous ne vous contentez pas de répondre à leurs craintes, vous remettez en question la spéculation à court terme et vous recadrez leurs croyances. Ce faisant, vous contribuez à former des investisseurs plus disciplinés, qui suivent vos conseils et s’engagent à respecter leur plan. C’est ainsi que la confiance s’établit et se maintient.

2. Utilisez le modèle SACRÉ pour garder le contrôle

S :  Soyez attentif

• Reconnaissez l’état émotionnel du client sans porter de jugement. 
• Cette étape consiste à être à l’écoute, car les clients ont besoin de se sentir compris avant d’écouter.
• « Je comprends votre inquiétude. » 

A :  Acceptez

• Faites preuve d’empathie et reconnaissez leurs sentiments. 
• Cela permet d’instaurer la confiance et de faire baisser les défenses.
• « Il est tout à fait naturel de se sentir mal à l’aise lorsque les marchés chutent comme ça. »

C :  Comprenez

• Aidez les clients à découvrir par eux-mêmes leurs préoccupations sous-jacentes.
• Posez des questions ouvertes pour identifier ce qui motive ce sentiment d’urgence. 
• « Pouvez-vous m’en dire plus sur ce qui vous inquiète le plus en ce moment? » 

R :  Recherchez une alternative 

• Aidez vos clients à envisager à la fois les scénarios possibles et les scénarios probables. 
• C’est là que l’éducation financière et la réassurance entrent en jeu.
• « Même s’il est possible que le marché continue de baisser, il est plus probable qu’il finisse par remonter et atteindre de nouveaux sommets. »  

É :  Élargissez

• Prenez du recul et aidez vos clients à envisager la situation dans son ensemble.
• Ramenez la conversation sur le plan financier et les objectifs à long terme du client. 
• « La réussite financière à long terme exige de la discipline et de la patience. Nous sommes en bonne voie pour atteindre les objectifs que nous avons fixés dans votre plan financier, comme la retraite anticipée, et c’est ce qui compte vraiment. Restons fidèles au plan qui fonctionne déjà pour vous. »

Lorsque vous cultivez les cinq traits de caractère et utilisez le modèle SACRÉ en conséquence, ramenez toujours l’attention sur le plan financier à long terme. Rappelez à vos clients leurs objectifs de vie et comment vous avez conçu ensemble le plan financier en tenant compte de ces objectifs.

Dernières réflexions

La réalité est que les conseillers financiers seront toujours soumis à une certaine pression : pression pour prédire le prochain ralentissement économique, pression pour expliquer les derniers gros titres, pression pour offrir les meilleurs rendements. Mais votre véritable valeur ne réside pas dans votre capacité à deviner l’évolution du marché. Elle réside dans votre capacité à aider vos clients à rester concentrés, disciplinés et engagés envers le plan que vous avez élaboré ensemble.

Cette approche sensée peut vous aider à atténuer la pression que vous pourriez subir lors de vos conversations avec vos clients, et c’est également ce qui transformera un investisseur ponctuel en un client fidèle et prospère à long terme.

Pour obtenir davantage de ressources sur le développement des cinq traits de caractère clés de l’investisseur, le modèle SACRÉ et d’autres idées d’accompagnement comportemental, veuillez contacter votre équipe des ventes CI.