Le pouvoir caché de la prise de notes

Dans le monde du conseil financier, la prise de notes est souvent considérée comme une corvée : une case à cocher, une tâche à accomplir à la hâte après une réunion ou pire encore, une étape oubliée. Mais si cette tâche redoutée pouvait devenir l’un de vos outils les plus puissants pour renforcer la confiance, approfondir les relations et protéger votre cabinet?

La prise de notes ne se résume pas à la documentation et à la conformité. C’est un outil d’accompagnement, d’échange et de clarté : transformer des conversations quotidiennes en atouts stratégiques.

Pourquoi la prise de notes mérite un second regard

Une prise de notes appropriée réduit considérablement le risque lié à la conformité. Selon l’OCRI, les plaintes adressées à la division des courtiers en placement ont bondi de 48 %, les placements inappropriés arrivant en tête de liste. Dans de nombreux cas, la défense du conseiller a échoué non pas à cause de mauvais conseils, mais à cause d’une documentation insuffisante.

Les experts juridiques sont unanimes : sans notes détaillées, il est pratiquement impossible de démontrer l’adéquation avec le profil de risque ou les intentions du client. Dans le contexte réglementaire actuel, c’est un risque qu’aucun conseiller ne peut se permettre de prendre.

Mais les avantages vont bien au-delà de la conformité.

Des notes réfléchies aident les conseillers à devenir de meilleurs accompagnateurs. Elles permettent de saisir non seulement des chiffres, mais aussi les nuances : le ton du client, ses préoccupations, ses objectifs et ses déclencheurs émotionnels. Elles permettent aux conseillers de réfléchir, d’assurer un suivi pertinent et d’établir des relations plus profondes. Comme l’a si bien dit Anthony Grant, légendaire entraîneur de basket-ball universitaire : « Si ce n’est pas écrit, ce n’est pas de l’accompagnement. »

La prise de notes est une tâche essentielle pour les conseillers, mais elle est souvent éclipsée par d’autres priorités. Avec des charges de travail importantes et des emplois du temps chargés, la prise de notes peut facilement tomber en bas de la liste. Les conseillers peuvent prévoir de rattraper leur retard plus tard, mais « plus tard » ne signifie pas toujours le jour même. Et plus le temps passe, plus il devient difficile de se souvenir des détails importants, ce qui finit par réduire la qualité et la fiabilité des notes.

Pour aider à relever ce défi, nous allons explorer les meilleures pratiques clés et présenter un outil simple mais puissant qui rend la prise de notes plus facile, plus cohérente et plus exploitable.

En quoi consiste une bonne prise de notes?

Voici un cadre pratique pour prendre des notes de manière efficace :

Pertinence et clarté : concentrez-vous sur ce qui compte le plus.

Les conseillers ont souvent du mal à déterminer ce qui est « suffisamment important » pour être consigné. Tout ce qui est dit n’est pas nécessairement essentiel, mais chaque réunion contient des informations clés.

• Priorisez les objectifs, les préoccupations et les décisions du client plutôt que le jargon technique.
• Utilisez un langage centré sur le client qui soit applicable en matière de planification, de conformité et d’établissement de relations.

Contexte : saisissez les signaux émotionnels et les occasions d’accompagnement.

Les notes doivent refléter non seulement ce qui a été dit, mais aussi la manière dont cela a été dit. Saisir le ton et les nuances émotionnelles aide les conseillers à découvrir les préoccupations tacites et à adapter leurs conseils pour les rendre plus efficaces.

• Utilisez des indicateurs d’accompagnement tels que :
  • Le déclencheur : le client a montré des signes de stress lorsque nous avons discuté de la volatilité du marché.
  • La lueur : le client s’est animé lorsqu’il a parlé de ses projets de voyage à la retraite.
• Utilisez des abréviations et des puces pour noter les sentiments :
  • « Heureux, mais prudent » → reflète le ton émotionnel
  • « Envisage de changer » → indique une action potentielle
• Utilisez des cases à cocher pour signaler les occasions d’accompagnement comportemental, les changements de situation ou les nouvelles habitudes des clients.

Au fil du temps, ces observations permettent de dresser un portrait plus complet du client, révélant des tendances qui permettent de donner des conseils plus pertinents.

Cohérence et organisation : utilisez des modèles pour systématiser et réduire la charge cognitive.

Les modèles fournissent une structure, garantissent la saisie des données essentielles et réduisent la fatigue décisionnelle pendant les réunions, ce qui permet aux conseillers de se concentrer davantage sur l’engagement et l’échange avec les clients.

• Créez un modèle de prise de notes personnalisé qui comprend les éléments suivants :
  • les renseignements sur le client (noms, âges);
  • les comptes, l’ASG, les sujets à l’ordre du jour;
  • un espace pour les commentaires du client/conseiller;
  • des cases à cocher.

Les conseillers sont encouragés à commencer par un modèle simple et à le faire évoluer au fil du temps. L’objectif n’est pas la perfection, mais le progrès. À chaque itération, la clarté s’améliore, l’efficacité augmente et les conversations avec les clients gagnent en valeur.

Astuce en prime : envisagez d’intégrer votre modèle dans votre GRC ou votre outil de prise de notes numérique afin de rationaliser les flux de travail.

Caractère exploitable : mettez en évidence les décisions, les échéances et les suivis.

De bonnes notes doivent déboucher sur des étapes claires, décrivant les décisions, les délais et les suivis qui permettent au conseiller et au client de rester sur la même longueur d’onde.

Notez les éléments suivants :

• les mesures à prendre et les décisions;
• les délais et les échéances;
• les courriels récapitulatifs avec des formulations telles que :
  • « Voici les points importants sur lesquels nous devons nous concentrer... ».
  • « Voici ce que j’ai compris comme étant important pour vous... ».

Documenter les suivis crée une responsabilité, réduit l’ambiguïté et assure la continuité entre les réunions.

Le processus idéal : équilibrer efficacité et empathie

Imaginez perdre 50 % des informations discutées lors d’une réunion avec un client. Cela arrive, surtout lorsque la prise de notes est retardée ou incomplète. Par exemple, lorsqu’un conseiller prend peu ou pas de notes pendant une réunion et attend le lendemain pour documenter les discussions. Selon les études, on peut oublier des détails importants juste 20 minutes après en avoir discuté. Cela étant dit, prendre trop de notes pendant les réunions peut perturber le déroulement et l’échange. L’objectif est de trouver le juste milieu.

Les conseillers les plus efficaces :

• Prennent des notes manuscrites abrégées pendant les réunions.
• Utilisent la dictée vocale immédiatement après pour développer les points clés tant que leur mémoire est encore fraîche.
• Convertissent les enregistrements en texte manuellement ou à l’aide d’outils d’IA.

Cette approche hybride garantit que rien d’important ne passe entre les mailles du filet, tout en préservant le contact humain qui favorise la confiance.

De la corvée à l’avantage concurrentiel

Maîtriser la prise de notes ne consiste pas seulement à éviter les sanctions, mais aussi à faire passer votre cabinet au niveau supérieur.

Les conseillers qui adoptent une documentation réfléchie :

• fournissent des conseils plus personnalisés;
• établissent des relations plus solides avec leurs clients;
• réduisent le risque lié à la conformité;
• améliorent l’efficacité opérationnelle.

En fin de compte, ils transforment les conversations quotidiennes en leviers pour la réussite à long terme de leurs clients.

Vous souhaitez en savoir plus?

Consultez notre présentation complète sur « Les avantages cachés de la prise de notes », qui regorge de modèles, d’exemples et de stratégies que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui.